今年以来，创新研究院深入贯彻落实陕钢集团“十四五”发展战略规划部署，坚持“以客户为中心”思想为指引，始终贯彻“高效、专业、真诚、周到”服务宗旨，推进售后服务机制创新，强化服务机制的精度与准度，实现售后服务标准化管理，全方位满足客户售后需求和体验，不断增强价值创造能力，构建产销研全体系互动良好循环，为品种钢产品销售“提档加速”。

强化业务协同，促进服务升级

从客户实际需求出发，以需求为导向、以问题为指引、以效率为目标，明确职能归属与划分，强化业务协同，各责任部门项目推进、落实措施及实施效果等内容纳入到公司月度重点工作考核体系，确保客户项目品牌价值工作落地。

完善体系建设，助推服务提速

按照“客户优先”原则，构建全流程服务体系标准与细则，通过服务标准表单化推动服务流程简化可控、落到实处。比如，接到客户申诉，经过初步研判和性质认定核实，确定处理层级和人员快速衔接与处理，并利用分层级、分权限区分处理，明晰责任归属，有效简化异议受理流程、缩短完结时间。

实施专属服务，实现差异化竞争

发挥自身优势，进一步激发客户服务内生动能，构建“大客户经理”服务团队，整合公司研发技术协同、销售关系维护、物流强力保障、品牌营销宣传团队资源，实现市场营销、生产、技术、服务等活动自动化，实现服务体系统筹管理。

强化沟通管理，提升服务维度

加强客户管理与沟通，针对重点客户、重点项目建立一对一服务机制，在产品和技术服务方面，定期开展现场生产跟踪与电话回访，依据客户走访调研、客户产品使用感受与客户满意度存在问题等反馈信息，第一时间沟通与落实，确保问题及时解决，协同主业联合规范对产品质量的工艺控制要求，持续提升产品质量。

在品牌建设的征程中，创新研究院始终把提升售后服务效率和质量放在第一位，并作为一切工作开展的出发点和落脚点，通过客户价值增值服务体系建设和品牌规划的实施，实现品牌建设实现跨越式发展，真正满足客户需求。（创新研究院 郭姗）