“服务”一词，我们听到最多的是“全心全意为人民服务”、“上道工序为下道工序服务”。而具体到我自己，深切感受到“服务”这个字眼魅力的，还得从一个小故事说起。

记的十多年前的一个周末，在世纪金花钟楼店购物，无意间走到买音响设备的地方，一个个头不高，但很精神的小伙正在热情的接待顾客。当时，我被一个闪着金光的设备吸引，低头正看时，他走过来，给我一边介绍着这款设备的功能，一边随手打开它，此时电视屏幕上正在放着世界著名交响乐指挥家小泽征尔指挥的2002年新年音乐会碟片，那个小伙把前置音箱、中置、后置音箱效果，都调出来，纯正的音质，现场感很强的音响效果令我为之震撼，加上小泽征尔那时而如痴如醉、时而如癫似狂、时而激情澎湃，时而如涓涓细流的演绎，都被那个音响完美的表现出来。看这小伙一边介绍设备，一边讲解小泽征尔的生平以及正在演出的音乐情况，我感叹这个小伙怎么有这么丰富的业务知识和艺术素养。

后来，在装修房子时，那个小伙还利用休息时间，到我家里给我指导怎么给音响布线效果会更好。其实多年过去了，我已经忘了小伙姓什名谁，但他对于职业、对于顾客那种周道的服务、那种热情的劲头，令我记忆犹新。

进而对世纪金花这个团队的管理以及他们的文化，有了深深的认知。这家品牌店，如今在古城西安已经有好几家店了，他们优质的服务文化想必是疆土拓展的一个重要因素吧？

关于“服务”。辞海解释是“为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要”。对于做好“服务”，我认为首先应有良好的服务意识。没有这些，很难做好服务。

眼下有关服务，有个热门的提法。“是否有扶门的意识”？这是一种潜在的意识和素质。推开一扇门，是立即走人，还是回头望下，为他人等候，等下一个过去，再放下门，或者再等他人过来接着扶上再离开。这既是一种潜意识的服务理念，也是一种个人素质的具体体现。现在我发现这种下意识的行为越来越多，也越能反映出我们的时代再变，我们国人的素养再变。一种替他人考虑的意识和替他人服务的意识正在逐步形成。

有良好的服务意识与服务态度，没有服务的业务技能也做不好服务工作。到一个买场，顾客问下商品的产地、性能、是否有质保，是否有售后，你一问三不知；到了我们企业，问下你钢材性能，问下你每捆钢材的根数你一问三不知，问下你们的生产规模，你们企业的规模，你一问三不知。面对这样的销售人员，你就是有再好的态度，顾客也不见得会买你的帐。像世纪金花那样的销售员，作为顾客你有时就是不想买他的商品都觉得不好意思，面对那样的销售人员，作为顾客买回的是双重商品，一种优质的精神文化享受，一种物超所值的服务。如果一个销售人员不具备这样的能力，只能说是再机械的买东西，而不能说是为顾客服务或在做文化。

一个员工的行为在内代表着个人的素养，在外代表着团队的形象。在内，对上对下，都处处体现着一种服务的意识、态度和能力。对外，则代表着一个企业整体的素质及文化。像世纪金花店那个员工，他的良好的服务态度及能力使顾客对这个企业有了更多的了解及认知。相反，如果，一个团队中的一员，对外服务态度恶劣，对内没有服务意识，把手中的一点权利，当作为难别人的资本，那么说小了这个员工的素质有问题，说大了，这个团队的素质及文化是不是有缺失？

在我看来，作好服务，反映了个人良好的教养及德养。在待人接物中，在举手投足中，微笑常挂脸上，替他人着想的善良，不使他人难堪的作为，一个善意的提醒，一句真诚的话语，一种对于业务知识了然于胸的智慧，都是做好服务工作的前提。

我们每个人都是一个服务工作者。在体制之内，既代表了个人的形象，也代表着企业的素质。因此，应律己更严一些，待人再宽一些，就能更好的做好服务工作。对于企业来说，要加强员工服务意识及服务素质的培养，重视企业服务文化的塑造，要清楚“服务”不是简单的词语和简单的务虚工作，这是一种无形的资产，是企业核心竞争力的一部分，须常做常新，企业与员工将会魅力永存，打造百年企业也将会从这里启航。（韩城公司 夏天）